Post go-live ERP : avez-vous vraiment structuré votre support ? Votre ERP est en production depuis quelques semaines — et les demandes utilisateurs commencent à affluer sans que vous sachiez vraiment qui doit répondre à quoi ? Vous venez de franchir l’une des étapes les plus structurantes de votre projet ERP : dans la méthode PRISM, vous entrez dans la phase SUPPORT, et plus précisément dans son premier pilier : l’organisation du support opérationnel. Dans cet article, découvrez les 4 chantiers fondamentaux à mettre en place pour ne pas laisser votre investissement se fragiliser dès les premiers mois de vie de votre ERP. 🎯 L’essentiel40 % des entreprises n’ont toujours pas atteint leurs objectifs opérationnels un an après le go-live. La cause principale : un support mal structuré, qui laisse les utilisateurs sans réponse et les équipes débordées.Organiser le support, ce n’est pas seulement ouvrir une boîte mail de réclamation — c’est mettre en place une chaîne claire de résolution, du ticket utilisateur jusqu’au prestataire, avec des rôles définis et des priorités assumées.Les entreprises qui réussissent leur phase de stabilisation ont toutes un point commun : un SPOC identifié, des niveaux de support distincts et un espace de suivi partagé opérationnel dès le premier jour. La période post go-live : une fenêtre critique à ne pas sous-estimerLe go-live n’est pas la ligne d’arrivée. C’est le moment où la pression change de forme.Les premières semaines sont marquées par ce que les experts appellent la courbe du Grand V : la productivité des équipes chute entre 60 % et 80 % de son niveau habituel avant de remonter progressivement. Cette phase de stabilisation dure en moyenne entre 3 et 9 mois.Pendant cette période, trois signaux d’alerte doivent vous mettre en garde :La prolifération des fichiers Excel — si vos équipes retournent aux tableaux de bord manuels, c’est que l’ERP n’est pas adopté ou pas compris.L’absence de point de contact clair — si chaque utilisateur contacte qui il veut, vous perdez le contrôle des incidents et de leur résolution.Le désengagement du management — sans portage de la direction, les bonnes pratiques ne s’installent pas. Attention : Démanteler l’équipe projet trop tôt est l’erreur classique. C’est précisément après le go-live que les utilisateurs ont le plus besoin d’être accompagnés. Gardez vos experts mobilisables pendant au moins 2 à 3 mois. Chantier 1 — Nommer un SPOC ERP interneLe SPOC (Single Point of Contact) est le premier chantier à lancer, avant même de choisir un outil de ticketing.C’est la personne — ou le binôme — qui sert de porte d’entrée unique pour toutes les demandes liées à l’ERP. Son rôle est de qualifier les incidents, de les prioriser et de s’assurer qu’ils trouvent une réponse au bon niveau.Sans SPOC, les scénarios classiques sont vite chaotiques : les utilisateurs appellent directement l’intégrateur pour des questions basiques (ce qui coûte cher), les emails de support se perdent, et personne ne sait vraiment où en est la résolution d’un problème.📌 N’oubliez pas : Le rôle de SPOC doit être inscrit officiellement dans l’organisation — idéalement dans la fiche de poste de la personne concernée. Ce n’est pas un rôle informel, c’est une fonction structurante.Chantier 2 — Structurer les niveaux de support L1 / L2 / L3Un support efficace repose sur un principe simple : filtrer les demandes selon leur complexité, pour que chaque niveau ne traite que ce qu’il est en capacité de résoudre.La logique en trois niveaux fonctionne ainsi :L1 — Proximité et usage quotidien : Les Key Users ou super-utilisateurs au sein des équipes métier. Ils résolvent les problèmes courants, répondent aux questions d’usage et font remonter ce qui dépasse leur périmètre. Ils filtrent environ 80 % des demandes.L2 — Expertise fonctionnelle et paramétrage : Une équipe applicative interne ou un prestataire TMA. Ils analysent les anomalies, ajustent les configurations et pilotent les demandes d’évolution.L3 — Éditeur ou expertise technique : Pour les bugs logiciels confirmés, les correctifs de version ou les incidents critiques nécessitant l’accès au code source. Mémo Pensez à votre organisation support comme un filtre progressif. Plus on remonte, plus c’est rare — et plus c’est coûteux. L’objectif est de résoudre plus de 90 % des tickets en interne (L1 + L2), sans avoir à solliciter l’éditeur ou le prestataire externe. Chantier 3 — Créer un espace de suivi des incidentsAvoir un SPOC et des niveaux de support, c’est bien. Mais sans outil de centralisation, les incidents s’éparpillent entre emails, appels téléphoniques et messages WhatsApp — et vous perdez toute visibilité.L’espace de suivi des incidents, c’est le tableau de bord de votre support. Il doit permettre de :Enregistrer chaque demande avec un horodatage et une catégorisationSuivre l’état d’avancement de chaque ticket (ouvert, en cours, escaladé, résolu)Identifier les incidents récurrents pour déclencher des actions correctivesMesurer la performance de votre support via des indicateurs clés (délai de prise en charge, délai de résolution, taux de résolution interne…)Les solutions vont de l’outil ITSM professionnel (ServiceNow, GLPI) à des approches plus légères comme Trello, Jira ou même un fichier Excel partagé — le choix dépend de votre contexte, de votre maturité et de votre volume d’incidents. Mémo BDMOE : Pour classifier vos tickets efficacement, une bonne grille de lecture distingue les Bugs (anomalie logicielle), les problèmes de Données, les demandes de Méconnaissance (besoin de formation), les Optimisations et les Évolutions. Cette classification vous permet de diriger chaque ticket vers le bon niveau et d’identifier les vrais chantiers à lancer. Chantier 4 — Piloter la relation avec votre intégrateur ou prestataire TMAUne fois votre organisation interne structurée, il reste à formaliser la relation avec votre prestataire externe — qu’il s’agisse de votre intégrateur initial ou d’un contrat de TMA (Tierce Maintenance Applicative) dédié.Deux grandes logiques s’opposent : Approche Quand la privilégier Internalisation (L2 fort) L’ERP est cœur de métier, les processus sont très spécifiques, vous souhaitez garder la maîtrise TMA externalisée Les compétences internes sont limitées, le volume d’incidents est modéré, vous avez besoin de SLA garantis Dans les deux cas, la relation avec votre prestataire ne peut pas rester informelle. Elle doit être encadrée par des engagements clairs : qui peut contacter le prestataire, dans quel délai il répond, sur quel périmètre il intervient. Attention : Laisser n’importe quel utilisateur contacter directement l’intégrateur crée un chaos contractuel — et financier. Seul le SPOC ou le L2 doit être habilité à déclencher une escalade vers l’externe. Et ensuite ? Vous avez posé les fondations de votre support opérationnel. La suite de la phase SUPPORT dans la méthode PRISM s’articule autour de deux autres piliers complémentaires :Structuration de la maintenance applicative et des évolutions : comment documenter et arbitrer vos demandes de changement, gérer les versions et éviter que votre ERP ne parte dans tous les sens.Capitalisation, documentation et gouvernance long terme : comment pérenniser les bonnes pratiques, maintenir votre base de connaissances et intégrer votre ERP dans la gouvernance SI globale. Inscrivez-vous pour accéder aux articles détaillés sur chacun de ces piliers, ainsi qu'aux templates pratiques pour structurer votre support dès aujourd'hui. ArticlesNommer et structurer le rôle de SPOC Organiser les niveaux de support (L1 / L2 / L3) Mettre en place un outil de gestion des incidents Piloter la relation avec l’intégrateur / TMA
