Organiser les niveaux de support (L1 / L2 / L3) Votre SPOC est en place (article 4.1.1). Les demandes affluent. Mais qui résout quoi ? Sans structure à 3 niveaux, soit votre SPOC est saturé (et perd en réactivité), soit votre intégrateur est sur-sollicité (et la facture explose), soit les utilisateurs n’ont pas de réponse (et désengagent).Cette sous-étape PRISM 4.1.2 fluidifie la résolution des incidents en orientant chaque demande vers le bon niveau de compétence — au moindre coût.
